为贯彻落实集团公司关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的部署，坚决做好疫情防控期间118114/114信息服务，体现中国电信118114/114服务热线的社会公益价值，在公司党委的高度重视、快速部署之下，在履行日常服务职责同时，智慧家庭信息服务部快速升级应急服务举措，及时做好应急预案，协调组织相关工作，确保非常时期118114/114服务畅通。

    一、做好话务中心疫情防控，以客户为中心提供热线服务

    2月3日，公司发布《关于做好疫情防控期间118114/114服务相关事项的通知》（中电信号百业[2020]4号），文中要求各省做好员工防疫、疫情相关服务、居家座席等工作。截至2月5日，全国31省均已提供疫情相关服务热线电话的查询转接工作；同时要求各省主动及时采集、更新当地政府权威发布的疫情相关信息，服务广大群众；号召同当地疾控部门合作，在获得充分授权的前提下，协助本地政府疾控相关专业机构向群众提供更深层次的咨询、预约、答疑和心理援助等服务，彰显企业担当，提升广大群众的感知度。

    二、推行居家座席服务，降低防控风险

    2月6日，紧急启动北方省份118114居家座席统一支撑方案。在能力拓展部的大力支撑下，通过在线会议形式论证多种北方居家坐席实施方案，最终确定以总部VPN支撑模式进行落实，并连夜进行系统部署、远程测试、账号开通、系统上线，支撑北方10省全部启用集团号百远程支撑的居家座席服务模式，启用居家座席75个，涵盖语音服务、数据采编等一线岗位，话务量占比超75%，有效保障了疫情期间的服务畅通。同时积极推动南方省份提供118114/114居家座席服务，截至2月10日，南方12省份已启用居家座席服务模式，其他省陆续开展启用，在确保服务的情况下最大限度地保障了话务员工的防疫安全。（智慧家庭信息服务部供稿）