随着抗击新冠肺炎疫情工作的全面展开，社区防控已被作为疫情防控的重要手段之一，政府宣贯、街道居委会传达信息的过程中，常因陌生电话被拒接，增加工作人员的工作量和工作难度。中国电信来电名片产品结合防疫宣传，可在工作人员电话沟通前，亮明身份，连接信任。通过用户预先设定的“名片”信息，如：请各位居民戴口罩、勤洗手、多通风、少聚集，科学应对，群防群控，坚决打赢新型冠状病毒肺炎疫情阻击战（xxx居委会）。   

       疫情发生后，公司洞察到疫情防控部门的身份告知及防疫宣传需求，提出为各级政府、街道办、居（村）委会、卫健委、医院、疾控中心、疫情防控应急指挥办公室等相关部门免费开通“疫情防控热线免费套餐”，使各防疫单位能在每次通话中主动亮明身份，既提高接通率又进行防疫宣传。争分夺秒严控病毒传播，在“战疫”服务中，彰显关键时刻中国电信的政治担当和国企使命。   

    从制定操作流程，到拟定防疫模板；从各省对口支撑，到全国统筹协调；从技术数据保障，到确保安全运营，大家只有一个目标：与疫情赛跑，提高防疫电话的接通率，助力防疫工作的高效开展。

    一、制定防疫套餐，提高电话接通率。

    除夕刚过，支部书记史慧同志带领产品、运营审核、技术相关部门的同事提前结束休假，投入到“疫情防控热线免费套餐”的开通工作中。

    产品二中心，及时做好产品规则、线上受理汇总，全流程跟踪闭环管理，数据统计、分析，日报提供等基础工作，还积极与集团市场、政企渠道等部门沟通，推动防疫套餐和业务产品能够及时提供给更多有需要的抗疫一线单位。在做好防疫套餐的日发展数据统计、使用率及效果统计、重点客户分析的同时，更加注重来电名片平台稳定性维护，保障来电名片疫情防控关键期的使用及体验。

    运营审核团队快速拟定疫情防控相关闪信模板，制定审核标准和流程，安排具体审核事项。信息审核是确保数据准确的重要手段，是来电名片业务开通中极为重要的一环，同时也是工作量最为繁重的一环。春节期间紧急调配5人，支撑全国各省的开通需求，承担全国各省业务开通的审核任务。

    技术团队为了配合免费套餐有序运作，组织前后端和数据开发同事克服实际困难，远程办公，工作时间自动延长为早9点至晚23点；运维保障条线的同事则实行7*24小时响应机制，有力保障业务发展。对来自一线的热点棘手问题，多次组织微信语音会议讨论，制定解决方案。定时对平台进行巡检、排障，保障平台端到端可用性。

    二、优化操作流程，提升高质量服务。

    营销团队充分发挥各省号百力量，及时梳理全国业务推广模式。在部门领导带领下，迅速组织区域经理与全国各省市沟通，讲清来电名片抗疫宣传优势，协调省内受理开通及销售流程，协助各省打通从意向收集、流程、汇总、开通等各环节。如湖北某卫生防疫部门需要批量开通一批防疫宣传号码，由于受疫情影响相关开通资质不全，营销中心的同事既要紧急开通疫情宣传功能，又要考虑名片下发的真实有效性，通过各中心团队的努力，理顺公司紧急状态下的特殊流程，在4个小时内完成功能开通，确保防疫部门通过来电名片业务，及时将防疫宣传内容告知广大人民群众。大家坚信，虽然不在抗击疫情的最前线，但是我们将用来电名片业务的优势助力防疫工作的顺利开展，体现中国电信的国企担当，同舟共济，共抗疫情。

    三、加强数据审核，确保安全运营。

    数据运营团队以业务数据为基础，围绕前端营销需求，建立地区行业、价值贡献、客户等级划分等多维度模型，对客户套餐进行精准识别及分群分类，为新客户拓展和老客户维系提供分析支撑，逐步实现目标客户与销售套餐的精准适配，有效提升了来电名片业务的客户经营能力。

    为了在第一时间给居委、社区物业等基层防控部门开通来电名片业务，审核团队的工作时间段延长到了早晨8点到晚上23点，随叫随到。很多时候，省内刚提交，还未及提醒审核人员进行审核，审核已经完成。审核团队策划的防疫模板得到各省公司的普遍认可，形成标准化模板，大大缩短了在内容审核上所耗费的时间，通过与技术团队密切配合，实现接到需求后一小时内开通的“号百速度”。截至2月8日24时，累计提供“疫情防控”名片数十万号线，紧急支撑河北、重庆、云南和北京等多地开通来电名片和修改疫情防控闪信模板。

    四、发挥党员作用，彰显组织优势。

    区域经理万美玲虽然身处武汉疫区，却主动承担50多个客户经理的线上咨询，为1663个防疫号码开通了来电名片服务，将3万老用户来电名片内容修改成防疫宣传内容，累计下发15万条防疫通知。湖北省疫情防控电话接听率提高30%，争分夺秒严控病毒传播，助力疫情防治。

    信息安全工程师彭小阳的家乡在湖北黄冈，他无法按计划返回上海，但系统运维和信息安全工作一刻不能落下，第一时间为大家开通VPN，实现远程办公。每天两次平台巡检，针对主机CPU、内存、磁盘等情况进行排查，形成巡检报告报送领导和相关部门，确保系统平稳、安全运行。

    运营审核团队李华，利用丰富的信息审核经验，快速划定疫情防控重点单位的范围，拟定疫情防控相关闪信模板，这些成为各省公司宣传“疫情防控热线套餐”时的标准化模板，获得了良好的宣传效应。她带领审核团队每天工作至深夜，逐一核对业务开通处理结果以确保数据处理无错漏。截至2月6日，审核652批次，累计36.8万条。

    产品经理孙阳主动放弃休假，进入工作状态经常工作到凌晨一二点。配合集团公司和各省需求，协同完成产品套餐规划上线，针对疫期线下受理渠道受限的情况，紧急增加线上受理渠道，配合客服热线保障受理渠道通畅，让有需要的用户能够及时开通产品。套餐上线后，负责产品套餐的日发展数据统计、使用率及效果统计、重点客户分析等工作。（智能连接信息服务部供稿）